Puedes conocer la carta de arriba abajo, llevar diez platos sin que tiemble uno y saber perfectamente qué vino recomendar. Todo eso está muy bien, pero hay una parte de nuestro trabajo a la que muchas veces no prestamos suficiente atención: lo que transmitimos sin abrir la boca.
Imagina esta situación.
Un cliente te pide algo y tú respondes:
—Claro, sin problema.
Pero mientras lo dices suspiras, miras hacia otro lado y pones una cara que parece decir: “Como me pidas otra cosa, me tiro por la ventana”.
Técnicamente has sido educado. Has utilizado las palabras correctas y no has mandado a nadie a paseo. Sin embargo, seguramente el cliente no se quede con tu maravilloso “sin problema”. Se va a quedar con la sensación de que te ha molestado.
Eso es lenguaje corporal.
En hostelería estamos comunicando continuamente con nuestra postura, nuestra mirada, nuestros movimientos o nuestra expresión facial. Muchas veces lo hacemos de manera completamente inconsciente.
Y el problema es que el cliente también lo ve, aunque no siempre sepa explicar exactamente qué ha visto.
¿Qué es el lenguaje corporal?
El lenguaje corporal forma parte de la comunicación no verbal. Básicamente, engloba todas esas señales que transmitimos sin necesidad de utilizar palabras.
Nuestra postura, la expresión de la cara, la mirada, la posición de los brazos, la distancia que mantenemos con otra persona o incluso la forma en la que caminamos por la sala están enviando información.
Y esto tiene especial importancia en hostelería porque trabajamos constantemente delante de otras personas.
El camarero está expuesto.
Cuando caminas por la sala, alguien te está viendo. Cuando esperas junto a la barra, alguien te está viendo. Cuando hablas con un compañero después de que un cliente haya protestado, probablemente ese cliente también te esté viendo.
No significa que tengamos que trabajar como si estuviésemos actuando delante de una cámara durante ocho horas. Significa ser conscientes de que nuestra actitud también forma parte del servicio.
Porque igual que una copa rota, una mesa sucia o una comanda equivocada transmiten una mala imagen, determinadas actitudes también lo hacen.
El cliente observa mucho más de lo que pensamos
Hay una cosa curiosa dentro de la atención al cliente: muchas veces una persona no sabe explicar por qué se ha sentido bien atendida.
Simplemente sale del restaurante y dice:
“Qué majo era el camarero”.
Y seguramente ese profesional haya hecho muchas pequeñas cosas bien.
Le ha mirado cuando hablaba, se ha acercado cuando necesitaba algo, ha mantenido una postura receptiva, ha escuchado sin interrumpir y se ha movido por la sala con cierta seguridad.
Ninguna de esas cosas por separado parece espectacular.
Juntas consiguen transmitir atención, seguridad y profesionalidad.
También funciona al revés.
Puede que no hayas dicho absolutamente nada incorrecto y, aun así, el cliente tenga la sensación de que estabas enfadado, aburrido o deseando que se marchase.
Y algunas veces tendrá razón.
Todos tenemos días malos, evidentemente. Lo complicado es intentar que la mesa 14 no tenga que pagar las consecuencias de la discusión que tuviste diez minutos antes con cocina.
La postura del camarero también habla
Una postura relativamente erguida transmite una sensación completamente distinta a atender a alguien medio encorvado, apoyado contra una pared o con todo el peso encima de la barra.
No hace falta ponerse firme como si estuvieses haciendo instrucción militar.
La postura tiene que resultar natural, cómoda y profesional.
Cuando estamos atendiendo a un cliente interesa mostrar cierta orientación hacia él. Si alguien nos está hablando y mantenemos el cuerpo completamente girado hacia otro sitio, podemos dar la impresión de que tenemos más interés en escapar que en escuchar.
También tenemos que vigilar determinados hábitos cuando estamos esperando.
Apoyarse exageradamente sobre la barra, quedarse hundido encima de un aparador o adoptar posiciones demasiado relajadas puede transmitir aburrimiento o desgana.
Y todos sabemos que existen esos momentos muertos en los que parece que el reloj ha decidido dejar de funcionar.
Aun así, seguramente podamos encontrar algo que revisar, colocar o preparar antes que convertir la barra en nuestro sofá particular.
La cara que ponemos importa. Mucho.
Nuestra cara tiene una característica bastante puñetera: muchas veces dice lo que estamos pensando antes de que podamos evitarlo.
Seguro que alguna vez un cliente te ha pedido algo bastante absurdo y durante medio segundo tu cara ha respondido antes que tú.
Bienvenido al maravilloso mundo de la atención al público.
No se trata de trabajar con una sonrisa falsa pegada en la cara durante toda la jornada. Eso tampoco resulta natural y, dependiendo de la situación, puede quedar hasta raro.
Se trata de mantener una expresión agradable y receptiva.
Cuando recibimos una mesa, cuando alguien nos hace una pregunta o cuando nos agradecen algo, una pequeña sonrisa natural ayuda muchísimo.
Pero todavía es más importante controlar nuestras expresiones cuando aparece un problema.
Si un cliente nos está explicando que su plato ha llegado frío y nosotros empezamos a torcer la boca, levantar las cejas o poner los ojos en blanco, la conversación probablemente no vaya a mejorar.
Puede que tengamos razón.
Puede que el plato llevase quince minutos encima de la mesa mientras el cliente hacía fotografías.
Ya solucionaremos eso.
Primero necesitamos evitar que nuestra cara declare una guerra antes de que nosotros hayamos tenido oportunidad de hablar.
El contacto visual: ni ignorar ni intimidar
La mirada es probablemente una de las herramientas más importantes dentro de la comunicación no verbal en hostelería.
Cuando un cliente nos habla, mirarle demuestra que estamos prestando atención.
Parece evidente, pero durante un servicio es muy fácil cometer el error contrario.
El cliente:
—Perdona, quería preguntarte si…
Y nosotros mientras tanto mirando cinco mesas, cocina, la cafetera y la puerta porque acaba de entrar otra pareja.
Esto sucede porque necesitamos controlar muchas cosas a la vez. Es completamente normal. Pero durante unos segundos podemos centrar nuestra atención en la persona que tenemos delante.
Mirar al cliente mientras habla transmite escucha.
Otra cosa distinta es mantener una mirada fija durante demasiado tiempo y conseguir que el pobre hombre empiece a preguntarse si tiene algo pegado en la frente.
Tiene que ser natural.
Además, aprender a observar la sala nos permite detectar necesidades sin necesidad de que los clientes tengan que levantar el brazo como si estuviesen intentando parar un taxi.
Una mirada puede decirnos que una mesa quiere pedir, que alguien necesita otra bebida o que probablemente estén esperando la cuenta.
Un buen camarero no solamente mira.
Observa.
Cuidado con los brazos y las manos
Los brazos cruzados son uno de los ejemplos más conocidos de lenguaje corporal porque pueden transmitir cierre, distancia o falta de disposición.
¿Significa esto que por cruzarte de brazos durante tres segundos ya eres un pésimo profesional?
Evidentemente no.
Tenemos que evitar convertir el lenguaje corporal en una colección absurda de reglas.
Lo importante es el conjunto.
Si un cliente está presentando una queja y nosotros permanecemos delante de él con los brazos cruzados, el ceño fruncido y el cuerpo echado hacia atrás, seguramente no estemos transmitiendo demasiadas ganas de solucionar el problema.
Las manos también deberían acompañar nuestra comunicación de manera natural.
Podemos utilizarlas para indicar una mesa, explicar dónde se encuentra algo o acompañar una explicación.
Lo que deberíamos evitar son determinados gestos bruscos, señalar directamente a personas de manera desagradable o mostrar impaciencia mediante movimientos repetitivos.
Y muchísimo cuidado con algo bastante habitual: seguir haciendo otra tarea mientras un cliente intenta hablar contigo.
Hay ocasiones en las que no queda otra, pero siempre que sea posible merece la pena detenerse unos segundos y prestar atención.
Ese pequeño gesto ya dice:
“Te estoy escuchando”.
Cómo te mueves por la sala también transmite profesionalidad
Hay camareros que durante un servicio complicado parecen tener absolutamente todo bajo control.
Y otros que, con prácticamente el mismo volumen de trabajo, parecen estar huyendo de un incendio.
Muchas veces la diferencia está en la organización.
Trabajar rápido no significa correr.
Moverse constantemente con prisas, hacer cambios bruscos de dirección, chocar con compañeros o atravesar la sala como si estuviésemos disputando los cien metros lisos genera sensación de caos.
Y además aumenta las posibilidades de que algo acabe en el suelo.
Un profesional puede desplazarse rápido cuando la situación lo exige, evidentemente, pero debería intentar mantener movimientos seguros y controlados.
Esto también transmite confianza al cliente.
Piénsalo desde su perspectiva.
Si ves cinco camareros corriendo, poniendo caras de pánico y gritándose cosas desde una punta de la sala hasta la otra, aunque tu comida llegue perfectamente probablemente tengas la sensación de que algo no marcha demasiado bien.
Por el contrario, cuando el equipo trabaja coordinado y cada uno parece saber qué tiene que hacer, el servicio transmite orden.
Aunque por dentro todos estén rezando para que no entre otra mesa de ocho.
La distancia con el cliente también importa
Cada persona tiene un espacio personal con el que se siente cómoda.
Y como camareros tenemos una habilidad extraordinaria para invadirlo cuando queremos llegar al plato que está exactamente en la otra punta de la mesa.
Siempre que podamos, debemos evitar acercarnos innecesariamente demasiado al cliente.
No hace falta ponerse a medio metro para preguntarle qué quiere beber, pero tampoco gritarle desde tres mesas de distancia.
Como casi siempre, el término medio suele funcionar bastante bien.
También hay que prestar atención cuando nos inclinamos sobre las mesas, especialmente si necesitamos retirar o colocar algún elemento.
Tenemos que buscar la forma menos invasiva posible de hacerlo y, cuando sea necesario acercarnos especialmente, podemos avisar antes.
Son pequeños detalles, pero esos pequeños detalles son precisamente los que terminan construyendo la percepción del servicio.
Escuchar también se hace con el cuerpo
Escuchar no consiste únicamente en permanecer callado esperando nuestro turno para hablar.
Podemos demostrar que estamos siguiendo una conversación mediante nuestra propia actitud.
Orientarnos hacia el cliente, mantener contacto visual de forma natural o asentir ligeramente cuando corresponde son formas sencillas de demostrar atención.
Esto resulta especialmente importante cuando existe una reclamación.
Imagina que alguien está explicando un problema mientras nosotros estamos mirando continuamente hacia la barra.
Aunque estemos escuchando perfectamente, nuestra postura puede transmitir lo contrario.
Y cuando una persona está enfadada, cualquier pequeña señal de indiferencia puede convertirse en gasolina para el incendio.
Ante una reclamación conviene intentar mostrar una actitud abierta, tranquila y receptiva.
Después veremos quién tiene razón.
Primero necesitamos saber qué ha ocurrido.
El lenguaje corporal entre compañeros también lo ve el cliente
Este punto se olvida muchísimo.
Nos preocupamos por cómo hablamos con el cliente, pero en mitad de la sala ponemos una cara de asesinato cuando cocina tarda cinco minutos más de lo previsto.
Los clientes observan la relación entre los trabajadores.
Ven los gestos.
Ven las malas caras.
Ven cuando dos compañeros empiezan a discutir junto a la barra.
Y, aunque no sepan qué está pasando, perciben la tensión.
Todos los equipos tienen momentos complicados. Durante un servicio aparecen errores, retrasos, confusiones y situaciones que pueden sacar de quicio a cualquiera.
Pero determinadas conversaciones deberían mantenerse lejos de la zona de clientes.
Echar una bronca a un compañero delante de una mesa no soluciona el problema. Normalmente consigue añadir otro.
Primero sacamos el servicio.
Después nos matamos en el almacén.
Metafóricamente, por favor.
Gestos que pueden transmitir una mala imagen sin que te des cuenta
Hay determinados comportamientos que repetimos tanto que terminamos sin ser conscientes de ellos.
Por ejemplo, suspirar exageradamente después de una petición.
Mirar el reloj constantemente.
Cruzar los brazos mientras alguien nos habla.
Poner los ojos en blanco.
Responder mientras nos alejamos.
Hablar con un compañero y mirar inmediatamente después hacia una mesa mientras nos reímos.
Apoyarnos permanentemente sobre la barra.
Mostrar nerviosismo mediante movimientos repetitivos.
Señalar de manera brusca.
O simplemente pasar varias veces junto a una mesa evitando cualquier contacto visual porque sabemos perfectamente que quieren pedirnos algo.
Sí, esa última también cuenta.
El problema de estos gestos es que muchas veces no representan realmente nuestra intención.
Quizás estás mirando el reloj porque necesitas controlar cuándo sale una reserva. El cliente puede interpretar que estás deseando terminar tu turno.
Quizás te estás riendo porque tu compañero acaba de contarte una tontería. Si inmediatamente después miras hacia una mesa, ellos pueden pensar que os estáis riendo de ellos.
Lo importante no es solamente lo que hacemos, sino cómo puede interpretarlo la persona que tenemos delante.
Tampoco hay que convertirse en un robot
Después de leer todo esto alguien podría pensar que para ser un buen camarero tenemos que controlar cada movimiento, colocar los brazos en determinado ángulo y calcular matemáticamente cuánto tiempo mirar a cada cliente.
No.
Eso sería insoportable.
Además, probablemente terminaríamos pareciendo bastante más raros.
La finalidad de mejorar nuestro lenguaje corporal como camareros es simplemente ser conscientes de determinados hábitos.
La naturalidad sigue siendo fundamental.
Cada profesional tiene su personalidad. Hay camareros más serios, otros más expresivos, otros que tienen muchísima facilidad para relacionarse con la gente y otros que necesitan un poco más de tiempo.
No tenemos que convertirnos todos en la misma persona.
Lo que sí podemos hacer es evitar aquellas actitudes que transmitan indiferencia, rechazo, desgana o inseguridad cuando realmente no queremos comunicar eso.
¿Cómo mejorar el lenguaje corporal de un camarero?
La primera parte es bastante sencilla: observarte.
Y no siempre resulta fácil.
Hay gestos que llevamos haciendo años y ni siquiera sabemos que existen.
Podemos preguntar a algún compañero de confianza. Muchas veces otra persona detecta comportamientos de los que nosotros no somos conscientes.
También resulta útil prestar atención a cómo reaccionamos en determinados momentos del servicio.
¿Qué haces cuando estás saturado?
¿Cambias completamente la expresión de tu cara?
¿Empiezas a correr?
¿Dejas de mirar a las mesas?
¿Respondes mientras continúas caminando?
Precisamente los momentos de mayor presión son aquellos en los que nuestro lenguaje corporal cambia más.
Y tampoco necesitamos corregir veinte cosas de golpe.
Puede ser tan sencillo como proponernos prestar más atención al contacto visual durante una semana o evitar responder a los clientes mientras seguimos caminando.
Poco a poco esos comportamientos terminan convirtiéndose en hábitos.
La profesionalidad también se ve
Un camarero profesional no es únicamente aquel que sabe llevar una bandeja, preparar un café o tomar una comanda sin equivocarse.
Todo eso es importante, por supuesto.
Pero el cliente no puede meterse dentro de nuestra cabeza para comprobar cuánto sabemos.
El cliente juzga principalmente aquello que puede ver y experimentar.
Nuestra forma de movernos.
Cómo reaccionamos cuando existe un problema.
La atención que mostramos cuando alguien nos habla.
Cómo tratamos a nuestros compañeros.
Nuestra expresión cuando nos piden algo.
Y la sensación de seguridad o descontrol que transmitimos durante el servicio.
El lenguaje corporal puede parecer un detalle pequeño comparado con todas las tareas que tiene que realizar un camarero durante una jornada.
Pero son precisamente esos detalles los que muchas veces diferencian simplemente servir una mesa de hacer que una persona se sienta bien atendida.
No necesitas sonreír durante ocho horas ni caminar por la sala como si estuvieras desfilando.
Solo necesitas recordar algo bastante sencillo:
Aunque no estés hablando, sigues comunicando.
Yoseba
Mi nombre es Yoseba y llevo años trabajando en hostelería. Recientemente he iniciado mi etapa como docente y he creado Academia del Camarero para compartir conocimientos prácticos y ayudar a profesionales y estudiantes a crecer dentro del sector.
