Hay un momento en la vida de todo camarero en el que miras alrededor y empiezas a preguntarte en qué momento se ha complicado tanto la cosa.
La mesa 4 quiere otra cerveza. La 7 acaba de sentarse. La 12 lleva un rato mirando hacia la barra con esa cara que indica que probablemente quiera pedir algo. Cocina acaba de sacar dos platos y, por supuesto, justo en ese momento alguien levanta la mano para pedirte la cuenta.
Y tú eres una persona.
No un pulpo.
Por mucho que algunos establecimientos parezcan olvidarlo.
Atender varias mesas a la vez es una de las situaciones más habituales en hostelería, pero también una de las que más cuesta dominar cuando estamos empezando. El problema no suele aparecer porque no sepamos llevar un plato o tomar una comanda. Aparece cuando tenemos diez cosas pendientes y tenemos que decidir cuál hacemos primero sin abandonar las otras nueve.
Aquí es donde entra en juego algo de lo que hablo continuamente: la organización.
Porque atender muchas mesas no consiste en correr más rápido que el resto de la plantilla. Consiste en saber qué está ocurriendo en tu zona, establecer prioridades y aprovechar cada movimiento que haces durante el servicio.
Vamos a ver cómo conseguirlo sin acabar corriendo por la sala como un pollo sin cabeza.
Atender varias mesas empieza antes de que se llenen
Uno de los errores más habituales es empezar a organizarnos cuando ya tenemos el problema encima.
Si esperamos a tener ocho mesas ocupadas para descubrir que no quedan servilletas en el aparador, faltan copas de vino o tenemos que cruzar medio restaurante cada vez que necesitamos un tenedor, tenemos todas las papeletas para pasar un rato maravilloso.
La preparación previa tiene muchísimo que ver con nuestra capacidad para atender varias mesas después.
Antes del servicio deberíamos tener preparados y localizados los materiales que vamos a utilizar con mayor frecuencia. Cubiertos, cristalería, servilletas, comandas, material de apoyo o cualquier otra cosa habitual en nuestro establecimiento.
Esto no es únicamente tenerlo.
También importa dónde está.
Si cada vez que necesitamos una cuchara tenemos que atravesar el restaurante, abrir tres cajones y preguntarle a un compañero dónde narices las han puesto hoy, vamos a perder una cantidad enorme de tiempo.
Los aparadores, mesas auxiliares y demás puntos de apoyo existen precisamente para evitarlo. En el libro ya planteo que tener recursos cerca disminuye los tiempos de respuesta y hace más fluida la atención al cliente, mientras que los aparadores ayudan a reducir desplazamientos innecesarios.
Y esto se nota especialmente cuando tenemos varias mesas.
Con dos clientes quizá puedas permitirte caminar veinte metros para buscar una cucharilla.
Con cuarenta personas esperando cosas, esos veinte metros empiezan a tocar bastante las narices.
Lo primero es saber qué está pasando en tu zona
No puedes organizar algo que no conoces.
Por eso, una de las habilidades más importantes cuando atendemos varias mesas es desarrollar cierta visión general de nuestra zona de trabajo.
No significa mirar obsesivamente a todos los clientes cada tres segundos.
Significa saber aproximadamente en qué momento se encuentra cada mesa.
Una puede estar esperando las bebidas. Otra ya está comiendo. Otra acaba de terminar. Una cuarta todavía necesita que le tomemos la comanda y seguramente haya alguna que aparentemente no necesite absolutamente nada.
Esto nos permite dejar de trabajar únicamente reaccionando a lo que ocurre.
Si solo atendemos aquello que nos van pidiendo mediante gritos, gestos o brazos levantados, siempre iremos por detrás del servicio.
En cambio, cuando observamos la sala podemos anticiparnos.
Ves que una mesa ha terminado las bebidas.
Probablemente dentro de poco necesite otra ronda.
Ves que acaban de sentarse cuatro personas.
Sabes que tendrás que acercarte.
Ves dos platos terminados y a los clientes mirando alrededor.
Quizás estén pensando en pedir postre, café o la cuenta.
Cuanto antes detectemos una necesidad, más fácil resulta integrarla dentro del resto de tareas que tenemos pendientes.
Ese es uno de los secretos para atender varias mesas sin volverse loco: no esperar siempre a que el problema llegue hasta nosotros.
No todas las tareas tienen la misma prioridad
Aquí viene una parte importante.
Cuando tienes varias cosas pendientes es muy fácil pensar:
“Vale, ¿y ahora qué coño hago primero?”
No existe una respuesta válida para todas las situaciones, porque cada servicio es diferente. Pero sí podemos utilizar bastante sentido común.
Hay tareas que no pueden esperar demasiado.
Si cocina acaba de sacar un plato caliente, probablemente no sea una buena idea dejarlo diez minutos en el pase mientras vamos a colocar unas servilletas.
Si acaba de entrar una mesa, tampoco necesitamos abandonar todo inmediatamente y correr hacia ellos, pero sí deberíamos reconocer su llegada para que sepan que los hemos visto.
Si alguien lleva esperando la cuenta bastante tiempo, seguramente haya que darle prioridad antes de que decida que la mejor forma de pagar es marcharse corriendo.
La clave está en distinguir entre lo urgente, lo importante y aquello que puede esperar unos minutos.
Imagina que estás llevando dos cafés a la mesa 5 y, por el camino, un cliente de la mesa 8 te pide una cerveza.
No hace falta lanzar los cafés por encima del hombro y salir corriendo hacia barra.
Puedes terminar lo que estás haciendo, recordar la petición e incorporarla al siguiente recorrido.
Parece una tontería, pero cuando el servicio se llena necesitamos dejar de tratar cada petición como si fuese una emergencia nacional.
Termina una tarea antes de empezar cinco nuevas
Este problema aparece muchísimo.
Vas hacia una mesa para tomar una comanda.
Por el camino alguien te pide pan.
Te giras para buscarlo.
Entonces otro cliente pide la cuenta.
Vas hacia la caja.
Pasas por barra y recuerdas que tenías una cerveza pendiente.
Mientras la preparas cocina te llama.
Cinco minutos después estás en mitad del restaurante pensando:
“Yo había salido para hacer algo… ¿pero qué era?”
El servicio consigue que vayamos acumulando pequeñas tareas hasta que nuestra cabeza parece una pestaña de navegador con cuarenta ventanas abiertas.
Siempre que sea posible, intenta cerrar pequeñas acciones antes de empezar otras nuevas.
Evidentemente habrá interrupciones. Esto es hostelería, no un monasterio.
Pero una cosa es adaptarse a los imprevistos y otra ir abandonando una tarea cada vez que aparece algo nuevo.
La organización también consiste en mantener cierto orden mental.
Aprovecha cada desplazamiento
Este punto puede cambiar completamente nuestra forma de trabajar.
Si vas desde la sala hasta barra para buscar una cerveza, intenta pensar si hay algo más que puedas llevar a esa zona.
Si vuelves hacia la sala, observa si tienes bebidas, cubiertos, pan o cualquier otro elemento pendiente para alguna mesa que quede en tu recorrido.
Y cuando regreses hacia barra, quizá puedas retirar algo por el camino.
La idea es sencilla:
intentar reducir los viajes vacíos.
No necesitamos convertir cada desplazamiento en una mudanza ni cargar con quince cosas de golpe hasta que parezcamos un árbol de Navidad.
Se trata simplemente de aprovechar el recorrido.
En el libro utilizo una idea bastante clara: no cobramos por kilómetros. Una distribución lógica permite caminar menos y ser más productivos, y una buena organización del espacio reduce desplazamientos y tiempo de trabajo.
Pues durante el servicio ocurre exactamente lo mismo.
Si haces treinta viajes que podrías haber resuelto en quince, acabarás más cansado y probablemente atenderás peor.
Trabajar rápido no siempre significa moverse más.
Muchas veces significa moverse mejor.
Agrupa tareas cuando tenga sentido
Supongamos que tienes tres mesas que necesitan bebidas.
Puedes ir a la barra, preparar una, llevarla, volver, preparar otra, llevarla y volver una tercera vez.
O puedes preparar las tres comandas y organizar su salida.
Dependerá del tamaño de los pedidos, de la distancia y del tipo de establecimiento, pero siempre que podamos deberíamos buscar formas de agrupar tareas similares.
Lo mismo ocurre con retirar mesas, llevar cuentas, reponer determinados productos o preparar elementos que sabemos que vamos a necesitar.
Eso sí, agrupar no significa esperar eternamente.
No tiene sentido dejar una cerveza encima de la barra durante diez minutos porque estamos esperando a que otra mesa pida algo para “aprovechar el viaje”.
La eficiencia también necesita sentido común.
Aprende a recordar tareas, pero no confíes demasiado en tu memoria
Nuestra cabeza puede aguantar unas cuantas cosas pendientes.
Hasta que deja de hacerlo.
Y normalmente ocurre justo el sábado a las diez de la noche.
Una mesa quiere agua.
Otra quiere pan.
Una quiere dos cafés.
Otra ha pedido la cuenta.
Y alguien acaba de decirte que uno de los platos era sin cebolla.
Puedes intentar almacenar todo eso mentalmente mientras sigues trabajando.
Quizás funcione.
Hasta que no funcione.
Por eso hay que utilizar las herramientas que tengamos disponibles. Libreta, comanda electrónica, TPV, avisos internos o el sistema que utilice cada establecimiento.
Apuntar algo no significa ser peor camarero.
Todo lo contrario.
Un camarero profesional busca reducir errores.
Si tenemos la posibilidad de registrar una petición importante, mejor hacerlo que confiar en que nuestro cerebro decida colaborar durante las siguientes dos horas.
Y especialmente con las comandas.
Aquí no estamos jugando a demostrar quién tiene mejor memoria.
Estamos intentando que al cliente le llegue lo que ha pedido.
Una mesa nueva necesita saber que existe para ti
Esta situación es bastante frecuente.
Estamos completamente ocupados y se sienta una nueva mesa.
Sabemos que no podemos atenderla inmediatamente.
Así que hacemos algo maravilloso:
ignorar su existencia.
Desde nuestro punto de vista tiene sentido. Estamos ocupados.
Desde el suyo no.
Ellos no saben si los hemos visto, si tienen que esperar, si deben pedir en barra o si directamente han entrado en una dimensión paralela donde nadie puede verlos.
Muchas veces basta con un pequeño contacto.
Un saludo.
Un “ahora estoy con vosotros”.
Una mirada acompañada de un gesto.
No hemos solucionado todavía su necesidad, pero hemos conseguido algo importante: el cliente sabe que lo hemos visto.
La espera cambia muchísimo cuando sabemos que alguien está pendiente de nosotros.
No abandones una mesa después de servirla
Cuando tenemos muchas mesas existe la tentación de pensar que una vez hemos llevado la comida ya podemos olvidarnos de esa mesa hasta que termine.
Error.
Después de servir conviene mantener cierta atención.
Puede faltar algo.
Quizá necesiten cubiertos.
Puede que un plato tenga algún problema.
Tal vez quieran otra bebida.
No necesitamos acercarnos cada cuarenta segundos a preguntar si todo está maravilloso. Eso también puede resultar bastante pesado.
Pero sí deberíamos incluir esa mesa dentro de nuestros barridos visuales.
Uno de los objetivos de organizar correctamente el servicio es precisamente detectar las necesidades antes de que el cliente tenga que perseguirnos por el local.
La comunicación con los compañeros te puede salvar el servicio
Hasta ahora hemos hablado mucho del trabajo individual, pero a no ser que trabajemos solos, hay algo que no podemos olvidar: tenemos compañeros.
Y están ahí para algo más que preguntarnos a qué hora terminamos.
En hostelería las tareas están conectadas. Lo que hace barra afecta a sala, lo que hace sala afecta a cocina y lo que hace un camarero puede facilitar o complicar el trabajo del siguiente.
En el libro insisto en que la coordinación, el intercambio de información y la colaboración hacen que las tareas se realicen antes y con menos errores, especialmente cuando el establecimiento se llena de repente.
Si estás completamente saturado y un compañero tiene capacidad para ayudarte, pide ayuda.
Y cuando ocurra al revés, haz lo mismo.
Esto no significa abandonar nuestra zona cada treinta segundos para solucionar la vida al resto.
Significa entender que el cliente no sabe ni le importa demasiado de quién es cada mesa.
Imagina que un cliente intenta pedir algo a un camarero y recibe como respuesta:
“No es mi mesa”.
Puede que técnicamente tenga razón.
Pero desde la perspectiva del cliente seguramente suene bastante absurdo.
Si podemos resolverlo, lo hacemos.
Y si no podemos, al menos transmitimos la petición a quien corresponda.
Comunica cuando no puedes hacer algo inmediatamente
A veces simplemente no llegamos.
Tenemos platos en las manos, tres pedidos pendientes y una mesa intentando llamarnos.
No pasa nada.
Lo que sí genera problemas es hacer como si no existieran.
Un sencillo:
“Ahora mismo voy”.
“Dame un momento, por favor”.
“En cuanto deje esto os atiendo”.
puede evitar bastante frustración.
Eso sí, después hay que volver.
Porque decir “ahora voy” y desaparecer durante veinte minutos tiene un efecto ligeramente contrario al que buscamos.
Cuando comunicamos una pequeña espera, gestionamos las expectativas del cliente.
Y muchas veces eso es suficiente para ganar el tiempo que necesitamos.
No corras por correr
Cuando empezamos a acumular trabajo aparece un impulso muy natural:
acelerar.
Y acelerar.
Y acelerar un poco más.
Hasta que estamos atravesando la sala como si alguien hubiese anunciado que el último que llegue a la barra paga las bebidas.
Moverse con agilidad está bien.
Correr sin control, no.
Cuanto más nerviosos estamos, más fácil es olvidar cosas, chocar con alguien, derramar una bebida o hacer un viaje completamente inútil porque hemos llegado a barra y no recordamos para qué habíamos ido.
La velocidad tiene que venir de la organización, no del pánico.
Un camarero que tiene controlada su zona, agrupa tareas y aprovecha sus recorridos puede hacer muchísimo trabajo sin dar sensación de estar huyendo de un incendio.
Y eso también lo percibe el cliente.
El orden mental empieza por el orden físico
No podemos pretender gestionar ocho mesas perfectamente mientras nuestra zona de trabajo parece haber sufrido un terremoto.
Si los tickets están por cualquier sitio, el aparador está lleno de material desordenado, no sabemos dónde están los cubiertos y cada vez que necesitamos algo tenemos que buscarlo, nuestro trabajo se complica innecesariamente.
No hace falta detener el servicio para dejar cada vaso colocado con una regla.
Pero sí mantener un cierto orden operativo.
Lo que usamos tiene que volver a su sitio.
Los materiales más habituales deberían estar accesibles.
Las zonas de paso deben permanecer despejadas.
Y todo aquello que ya no necesitamos no debería estorbarnos.
El objetivo no es que todo quede bonito para una fotografía.
El objetivo es que cuando necesites algo, sepas dónde está.
Aprende a detectar cuándo estás perdiendo el control
Hay un momento durante determinados servicios en el que empiezas a notar que algo no va bien.
Repites viajes.
Olvidas peticiones.
Empiezas tres tareas y no terminas ninguna.
Los clientes comienzan a llamarte más.
Te pones nervioso.
Y cuanto más nervioso te pones, peor te organizas.
Cuando detectes esto, intentar correr todavía más suele ser una solución bastante mala.
Hay que recuperar el orden.
Piensa durante unos segundos qué tienes pendiente.
¿Qué es prioritario?
¿Qué puede esperar?
¿Qué puedes agrupar?
¿Necesitas pedir ayuda?
Esos diez segundos pueden parecer una pérdida de tiempo cuando tienes el restaurante lleno, pero muchas veces evitan perder diez minutos haciendo cosas sin ningún orden.
No intentes hacerlo absolutamente todo tú
Existe cierta mentalidad en hostelería que relaciona ser buen camarero con poder hacerlo todo solo.
Cuantas más mesas lleves, mejor.
Cuanto menos pidas ayuda, más profesional eres.
Y si además terminas el servicio deshidratado y sin poder mover las piernas, parece que has ganado algún tipo de premio.
No funciona así.
Hay situaciones en las que simplemente el volumen de trabajo supera la capacidad de una persona.
Y ahí no existe ningún truco mágico de organización.
Si una plantilla está mal dimensionada y una persona tiene que atender un volumen absurdo de clientes, evidentemente la calidad del servicio terminará sufriendo.
Organizarse permite aprovechar mejor nuestros recursos.
No permite multiplicarnos.
Pedir ayuda cuando la necesitamos no es una señal de incompetencia. Muchas veces es precisamente lo que evita que el problema vaya a más.
Cada mesa está en un momento diferente
Una de las cosas que más ayuda es dejar de pensar simplemente:
“Tengo ocho mesas”.
Porque ocho mesas pueden significar cosas completamente distintas.
Puedes tener ocho mesas comiendo tranquilamente y disponer de cierto margen.
O puedes tener ocho mesas que acaban de sentarse prácticamente al mismo tiempo.
Ahí empieza la fiesta.
Lo importante no es únicamente cuántas mesas tenemos, sino en qué fase del servicio se encuentra cada una.
Podemos imaginarlas, de manera sencilla, pasando por diferentes momentos:
llegada, bebida, comanda, servicio, seguimiento, retirada, postre o café y cobro.
Si sabemos aproximadamente dónde está cada mesa, resulta mucho más fácil anticipar qué necesitaremos hacer después.
Una mesa que acaba de pedir todavía necesitará recibir sus bebidas.
Una que está terminando probablemente nos genere pronto una retirada.
Otra que ha pedido café quizás después solicite la cuenta.
Esa pequeña anticipación reduce muchísimo la sensación de ir siempre apagando incendios.
Atender muchas mesas bien no significa estar constantemente encima de ellas
También existe el extremo contrario.
Queremos hacerlo tan bien que estamos visitando cada mesa continuamente.
“¿Todo bien?”
Treinta segundos después:
“¿Seguro que todo bien?”
Dos minutos después:
“¿Necesitáis algo?”
Al final el cliente probablemente necesite que le dejemos comer.
Atender bien varias mesas también significa saber cuándo no hace falta intervenir.
Si una mesa está comiendo tranquilamente, tiene bebidas, todo parece correcto y nadie busca nuestra atención, podemos dedicar ese tiempo a otra que sí nos necesita.
La eficiencia consiste precisamente en utilizar nuestra atención donde aporta valor.
La experiencia acaba creando automatismos
Al principio todo esto requiere bastante esfuerzo.
Tienes que pensar en qué mesa falta algo, qué vas a recoger, dónde vas después y qué petición llevabas pendiente.
Con el tiempo muchas de estas cosas empiezan a salir de forma automática.
Aprendes a mirar una sala y detectar rápidamente qué ocurre.
Aprovechas los recorridos sin tener que pensarlo demasiado.
Sabes cuándo puedes esperar y cuándo algo necesita atención inmediata.
Pero la experiencia por sí sola tampoco hace milagros.
Si durante diez años trabajamos desorganizadamente, seguramente terminemos teniendo mucha experiencia trabajando desorganizadamente.
Hay que observarse.
Corregir errores.
Probar formas mejores de hacer las cosas.
Y quedarse con aquellas que consiguen que el servicio resulte más fluido.
Atender varias mesas es, sobre todo, saber organizarse
No existe una fórmula mágica que permita llevar diez mesas sin esfuerzo.
Habrá servicios tranquilos y habrá otros en los que, por muy bien que nos organicemos, terminaremos preguntándonos por qué todo el mundo decidió salir a cenar exactamente a la misma hora.
Pero sí podemos hacer que esos momentos sean mucho más manejables.
Preparar correctamente nuestra zona, conocer el estado de cada mesa, establecer prioridades, agrupar tareas, aprovechar los desplazamientos, mantener el material ordenado, comunicarnos con los compañeros y anticiparnos a las necesidades nos permite trabajar con mucha más eficacia.
El objetivo no es hacer más cosas cada minuto.
Es hacer las cosas en el orden adecuado y evitando trabajo innecesario.
Porque al final un buen camarero no es el que más corre por la sala.
Es el que, incluso cuando tiene varias mesas esperando cosas diferentes, consigue mantener cierto control del servicio.
Y si alguna vez pierdes ese control, tampoco pasa nada.
Nos ha pasado a todos.
Ordena las tareas, pide ayuda si hace falta y vuelve a empezar.
La alternativa es seguir corriendo sin saber muy bien hacia dónde.
Y para hacer cardio hay sitios bastante mejores que un restaurante.
Yoseba
Mi nombre es Yoseba y llevo años trabajando en hostelería. Recientemente he iniciado mi etapa como docente y he creado Academia del Camarero para compartir conocimientos prácticos y ayudar a profesionales y estudiantes a crecer dentro del sector.
