Si has trabajado alguna vez en hostelería, seguramente hayas terminado algún servicio pensando que has recorrido la distancia entre Asturias y Madrid sin haber salido del restaurante. Vas a la barra, vuelves a la mesa, regresas a por una servilleta, alguien te pide una cuenta, te acuerdas de que faltaba un café y, cuando quieres darte cuenta, llevas dos horas caminando sin parar y tienes la sensación de que no has avanzado absolutamente nada.
Esto ocurre porque trabajar rápido no significa necesariamente trabajar de una manera eficiente. Puedes pasarte todo el servicio corriendo y, aun así, perder una cantidad enorme de tiempo haciendo recorridos innecesarios, repitiendo tareas o solucionando problemas que se podrían haber evitado antes de que apareciesen.
Un camarero experimentado no destaca únicamente porque sea capaz de moverse rápido. Con el tiempo aprende a observar lo que ocurre a su alrededor, anticiparse a determinadas situaciones y aprovechar mejor cada movimiento. Evidentemente, cuando el bar se llena vamos a tener que apretar el ritmo, pero correr como un pollo sin cabeza nunca debería ser nuestro sistema de trabajo.
Vamos a ver algunos de los errores que más tiempo nos hacen perder durante un servicio y que, aunque muchas veces parecen pequeñas tonterías, cuando los repetimos durante varias horas terminan marcando una diferencia enorme.
1. Hacer un viaje para cada cosa
Probablemente este sea uno de los errores más comunes cuando alguien empieza a trabajar de camarero. Una mesa pide una cerveza y vas a buscarla. La entregas y vuelves a la barra. En ese momento recuerdas que la mesa de al lado había pedido la cuenta, así que vuelves al comedor. Entregas la cuenta y regresas otra vez. Nada más llegar, otra mesa te pide una servilleta y empezamos de nuevo.
Al final has hecho tres o cuatro recorridos para solucionar tareas que, con un poco de organización, podrías haber resuelto prácticamente en el mismo viaje.
No quiero decir con esto que tengamos que esperar cinco minutos para acumular quince peticiones antes de salir de la barra. Si un cliente necesita algo, hay que atenderlo. La cuestión está en acostumbrarnos a mirar qué podemos aprovechar cada vez que nos desplazamos de una zona a otra.
Si vas hacia una mesa con una bebida y ves que la de al lado tiene tres vasos vacíos que ya no necesita, seguramente puedas retirarlos al volver. Si vas a entrar en la barra, puedes aprovechar para llevar material sucio. Y si vas a salir nuevamente, merece la pena pensar durante dos segundos si hay alguna otra cosa pendiente que puedas llevar contigo.
Parece una diferencia ridícula, pero piensa en la cantidad de veces que cruzamos un comedor durante un servicio. Ahorrar solamente unos cuantos viajes cada hora ya supone caminar bastante menos y, lo que es más importante, disponer de más tiempo para atender a los clientes.
Nadie nos paga por kilómetros recorridos, así que mejor usar las piernas con un poco de cabeza.
2. Empezar el servicio con una mala puesta a punto
Hay problemas que aparecen a las nueve de la noche, pero realmente comenzaron a las siete.
Imagina que se llena el establecimiento y, justo en ese momento, te das cuenta de que apenas quedan cucharillas limpias. Poco después se terminan las servilletas. Vas a buscar más y descubres que la cámara de refrescos tampoco se ha repuesto. Mientras solucionas todo esto siguen entrando comandas y los clientes continúan esperando.
El problema no es que falten cucharillas. El problema es que hemos esperado al peor momento posible para descubrirlo.
La puesta a punto sirve precisamente para evitar este tipo de situaciones. Antes de comenzar un servicio debemos intentar que nuestra zona de trabajo cuente con todo aquello que previsiblemente vamos a necesitar. Material limpio, cámaras repuestas, cristalería disponible, cubertería preparada, estaciones organizadas y, en general, todo aquello que nos permita trabajar durante las horas de mayor actividad sin tener que abandonar constantemente nuestras funciones para ir a buscar cosas.
Evidentemente es imposible preverlo absolutamente todo. Si entran cien personas de golpe cuando esperábamos veinte, posiblemente acabemos teniendo que reponer algo antes o después. Pero existe una diferencia bastante grande entre tener que reaccionar ante una situación excepcional y empezar cada servicio confiando en que la virgen multiplique los vasos.
Una buena preparación nos ahorra muchísimo tiempo porque elimina interrupciones. Cuando todo está en su sitio, el camarero puede centrarse en atender, servir y recoger, en lugar de convertirse en un explorador buscando cucharillas por todo el establecimiento.
3. No organizar mentalmente el recorrido
Durante un servicio van apareciendo tareas continuamente. Una mesa quiere otra bebida, otra ha terminado de comer, alguien necesita la cuenta, cocina acaba de sacar dos platos y en la esquina hay unos clientes intentando llamar nuestra atención desde hace un rato.
Si atendemos cada estímulo según aparece, sin establecer ningún tipo de orden, acabaremos moviéndonos de un lado para otro constantemente. Y cuanto mayor sea el volumen de trabajo, peor será la situación.
Con la experiencia es importante desarrollar una especie de mapa mental de nuestra zona. Antes de desplazarnos podemos pensar qué tenemos pendiente y organizar el recorrido de una forma lógica. Si voy hasta una mesa situada al fondo del comedor, seguramente pueda aprovechar el camino para hacer alguna otra tarea que esté en esa misma zona.
Esto tampoco quiere decir que todas las tareas tengan la misma prioridad. Si tengo un plato caliente esperando para salir de cocina no voy a dejarlo cinco minutos debajo de la lámpara porque quiera aprovechar el viaje para recoger cuatro vasos. Hay que saber distinguir qué puede esperar y qué necesita hacerse en ese mismo momento.
Precisamente ahí está parte de la experiencia. Trabajar con orden no significa trabajar despacio, significa decidir qué toca hacer primero y aprovechar los desplazamientos siempre que sea posible.
Cuando esto se convierte en una rutina, dejas de pensar únicamente en la tarea que tienes delante y empiezas a trabajar con varias por adelantado. Ahí es cuando el servicio empieza a resultar mucho más fluido.
4. Acercarse a una mesa sin observarla antes
Hay camareros que necesitan cuatro visitas para solucionar algo que podrían haber resuelto en dos.
Imagina una mesa que acaba de terminar los platos principales. Nos acercamos, retiramos la vajilla y volvemos a la barra. Un minuto después regresamos para preguntar si quieren postre. Nos dicen que sí, así que tenemos que volver nuevamente a buscar las cartas. Las entregamos y, al cabo de un rato, hacemos otra visita más para tomar la comanda.
No es que ninguna de estas acciones esté mal por separado. El problema está en que no hemos pensado qué iba a necesitar probablemente esa mesa antes de acercarnos.
Observar es una parte importantísima del trabajo de un camarero. Una mesa con los platos completamente vacíos probablemente esté terminando. Unas copas vacías nos pueden indicar que quizás quieran otra bebida. Un cliente mirando alrededor continuamente posiblemente esté buscando a alguien del servicio. Una pareja con los cafés terminados y las chaquetas puestas no necesita demasiada investigación para sospechar que pronto pedirá la cuenta.
Esto no consiste en adivinar el futuro ni en presentarse delante del cliente con la factura cuando todavía está masticando el postre. Se trata simplemente de prestar atención a lo que está ocurriendo.
Cuanto mejor observamos nuestras mesas, menos veces tienen que llamarnos y más fácil resulta anticiparnos a sus necesidades. Además de ahorrar tiempo, esto mejora bastante la sensación que recibe el cliente, porque tendrá la impresión de que estamos pendientes de él sin necesidad de perseguirnos por todo el comedor.
5. Confiar demasiado en la memoria
Todos conocemos a alguien que presume de no necesitar una libreta. Le pides dos cafés, uno solo, uno con leche templada, otro descafeinado de máquina, una manzanilla y un cortado con leche sin lactosa y te mira como si estuvieses insultando a su familia por sugerirle que lo apunte.
Después llega a la barra y empieza el verdadero examen.
La memoria mejora muchísimo con la experiencia y, evidentemente, un camarero termina siendo capaz de recordar bastantes cosas al mismo tiempo. El problema aparece cuando convertimos esta capacidad en una cuestión de orgullo.
Si una comanda es complicada, hay modificaciones, varias personas están pidiendo a la vez o estamos atendiendo muchas mesas, dedicar unos segundos a registrar correctamente el pedido puede ahorrarnos varios minutos después.
Tener que volver a una mesa porque no recuerdas si el café era corto o largo ya supone una pérdida de tiempo. Pero si el error llega hasta cocina y se prepara un plato equivocado, entonces la cosa empeora bastante. Hay que detectar el problema, comunicarlo, volver a elaborar el plato y explicarle al cliente por qué todo el mundo está comiendo menos él.
Todo eso por ahorrarnos unos segundos al principio.
Apuntar una comanda no te convierte en peor camarero. Lo que nos convierte en malos profesionales es servir algo que el cliente no ha pedido por empeñarnos en demostrar que tenemos la memoria de un elefante.
6. Esperar a que algo se termine para reponerlo
La reposición es una de esas tareas que parecen poco importantes hasta que no queda absolutamente nada.
Mientras quedan cuatro botellas de agua en la cámara pensamos que todavía tenemos tiempo. Cuando quedan dos seguimos tranquilos. Sale la última y, de repente, entran cinco comandas de agua al mismo tiempo. Ahora sí tenemos prisa.
Lo mismo ocurre con la cristalería, las servilletas, el pan, los cubiertos, el hielo y prácticamente cualquier material que utilicemos durante el servicio.
Un camarero tiene que acostumbrarse a reponer antes de llegar al límite. Si vemos que algo empieza a escasear y tenemos un momento de menor actividad, ese es probablemente el mejor instante para solucionarlo.
No hace falta llenar una cámara cada vez que alguien saca un refresco. Tampoco podemos pasarnos todo el servicio contando cucharillas. Se trata de conocer aproximadamente el ritmo de consumo del establecimiento y detectar cuándo algo puede convertirse en un problema.
Con el tiempo desarrollamos bastante esta capacidad. Ves una cámara a un tercio de su capacidad y ya sabes si aguantará perfectamente hasta el final del turno o si dentro de media hora alguien estará corriendo al almacén.
La anticipación es una de las mejores herramientas que tenemos en hostelería. Siempre será más cómodo reponer diez botellas cuando tenemos un momento tranquilo que hacerlo cuando hay cinco clientes esperando por ellas.
7. No aprovechar los pequeños momentos de tranquilidad
Durante un servicio existen muchos momentos de espera. Estamos pendientes de que cocina termine un plato, barra está preparando una comanda, los clientes todavía están mirando la carta o simplemente se produce uno de esos extraños treinta segundos en los que nadie parece necesitarnos.
Y esos pequeños espacios de tiempo son oro.
No estoy diciendo que tengamos que vivir obsesionados buscando una tarea cada segundo de nuestra jornada laboral. Todos necesitamos parar un momento cuando el ritmo lo permite. Pero también es cierto que gran parte del trabajo que luego hacemos con prisas podría haberse adelantado aprovechando esos pequeños momentos.
Quizás podamos colocar algunas copas, preparar cubiertos, ordenar nuestra estación, llevar material al lavavajillas o comprobar cómo están las mesas de nuestra zona. Son tareas que pueden llevar menos de un minuto, pero que tarde o temprano tendremos que hacer.
El problema aparece cuando dejamos pasar todos esos momentos y acumulamos el trabajo. Después llega la hora fuerte y queremos reponer, ordenar, limpiar, atender y servir al mismo tiempo. Evidentemente, ahí empiezan los problemas.
Una de las cosas que se aprende con los años es que hay tareas que podemos hacer ahora tranquilos o dentro de veinte minutos con prisas. Siempre que tengamos la posibilidad, suele compensar bastante elegir la primera opción.
El camarero más rápido no es el que más corre
Después de todo esto podría parecer que para ser eficiente tenemos que convertir cada movimiento en una operación militar perfectamente calculada, y tampoco es eso.
Un servicio nunca va a salir exactamente como lo hemos planeado. Aparecerán imprevistos, un cliente pedirá algo extraño, se romperá una copa, cocina tendrá un retraso y seguramente alguien decida pedir seis cafés diferentes justo cuando pensábamos que por fin teníamos todo controlado. Eso forma parte de la hostelería.
La diferencia está en intentar que los problemas del servicio sean realmente imprevistos y no consecuencias de nuestra propia falta de organización.
Si tenemos nuestra zona preparada, observamos las mesas, aprovechamos los desplazamientos, registramos correctamente las comandas y reponemos antes de quedarnos sin material, vamos a eliminar una cantidad enorme de trabajo innecesario.
Y probablemente sigamos terminando cansados. No existe ninguna técnica secreta que permita atender un restaurante lleno sentado en una silla. Vamos a caminar, vamos a cargar peso y habrá momentos en los que tengamos que trabajar bastante rápido.
Pero existe una diferencia enorme entre terminar cansado porque hemos tenido mucho trabajo y terminar destrozado porque hemos hecho tres veces más movimientos de los necesarios.
Con experiencia, muchas de estas acciones terminan saliendo de manera automática. Empiezas a entrar en la barra llevando algo que hay que recoger, sales aprovechando para llevar dos tareas pendientes y observas las mesas mientras recorres la sala. Poco a poco dejamos de limitarnos a reaccionar ante lo que ocurre y empezamos a adelantarnos a ello.
Eso es precisamente lo que hace que un camarero parezca rápido incluso cuando no está corriendo.
Porque trabajar mejor casi siempre acaba siendo más útil que simplemente trabajar más deprisa.
Yoseba
Mi nombre es Yoseba y llevo años trabajando en hostelería. Recientemente he iniciado mi etapa como docente y he creado Academia del Camarero para compartir conocimientos prácticos y ayudar a profesionales y estudiantes a crecer dentro del sector.
