Empezar a trabajar de camarero tiene una cosa curiosa: todo el mundo espera que sepas hacerlo antes de que alguien se haya molestado en enseñarte.
Te dan una libreta, te señalan cuatro mesas, te explican por encima cómo funciona el programa y, en algunos negocios, parece que ya deberías ser capaz de controlar una terraza llena, llevar una bandeja con seis copas y recomendar un vino sin pestañear.
Después llega el primer error y aparecen las caras largas.
Vamos a dejar una cosa clara desde el principio: ser principiante no significa ser inútil. Significa que todavía estás aprendiendo un oficio que tiene bastante más dificultad de la que muchos quieren reconocer.
Porque trabajar de camarero no consiste únicamente en recoger pedidos y transportar platos. Hay que conocer el producto, organizar las mesas, controlar los tiempos, coordinarse con cocina, observar al cliente, vender sin presionar y mantener la calma cuando el servicio se complica.
Y todo eso no se aprende en dos turnos.
Ahora bien, que equivocarse sea normal no significa que dé igual cómo trabajes. Hay errores propios de la falta de experiencia y otros que se mantienen porque nadie se para a corregirlos o porque el trabajador termina acostumbrándose a hacer las cosas de cualquier manera.
Estos son algunos de los errores más comunes de un camarero principiante y, sobre todo, lo que puedes hacer para no repetirlos durante toda tu vida profesional.
Confiar en la memoria más de lo necesario
Uno de los clásicos.
Llegas a una mesa de cuatro personas, escuchas el pedido y piensas que no hace falta apuntarlo porque es bastante sencillo.
Dos cervezas, un agua, un refresco y una tapa.
Fácil.
De camino a la barra te pregunta algo otro cliente, un compañero te pide que retires una mesa y desde cocina te avisan de que falta un plato por salir.
Cuando finalmente llegas a pedir las bebidas, ya no sabes si eran dos cervezas normales o una normal y otra sin alcohol.
Esto no ocurre porque tengas mala memoria. Ocurre porque durante un servicio estás recibiendo información constantemente y cualquier interrupción puede hacer que pierdas una parte.
Por eso no termino de entender esa especie de orgullo que tienen algunos camareros con lo de no utilizar libreta.
“No, yo me acuerdo de todo”.
Hasta que no se acuerdan.
Un buen camarero no presume de memoria: trabaja con método.
Apuntar una comanda no te hace parecer inexperto. Lo que sí te hace parecer poco profesional es regresar tres veces a la mesa para preguntar qué habían pedido o terminar llevando algo que nadie quería.
Apunta la mesa, las bebidas, los platos, el punto de la carne y cualquier modificación. Y hazlo de manera que puedas entenderlo cinco minutos después, porque escribir cuatro rayas incomprensibles tampoco ayuda demasiado.
No estudiar la carta
Nadie espera que conozcas cada ingrediente durante tu primera hora de trabajo. Pero sí se espera que muestres interés por aprender.
El problema aparece cuando pasan los días y sigues respondiendo a todo con un “no sé”.
—¿Qué lleva esta salsa?
—No sé.
—¿Este plato tiene frutos secos?
—Creo que no.
—¿Qué cerveza me recomienda?
—La que quiera.
Así es muy difícil transmitir confianza.
La carta es una de las principales herramientas de trabajo de un camarero. Igual que un mecánico debe conocer sus herramientas, tú debes conocer lo que estás ofreciendo.
No hace falta que te conviertas en un sumiller, un cocinero y un experto en café durante la primera semana. Pero sí debes saber cuáles son los ingredientes principales, qué guarnición acompaña cada plato, qué productos están agotados y qué opciones se pueden adaptar.
Y cuando no conozcas una respuesta, no te la inventes.
Especialmente si hablamos de alergias.
Decir “creo que no lleva” puede parecer una forma rápida de salir del paso, pero es una irresponsabilidad. En esos casos se consulta en cocina o con el responsable y se ofrece una respuesta segura.
La profesionalidad no consiste en saberlo absolutamente todo. También consiste en reconocer cuándo necesitas comprobar una información.
No repetir el pedido
Este gesto tarda unos segundos y evita una cantidad absurda de problemas.
Después de tomar una comanda, repítela de forma resumida:
“Entonces serían dos hamburguesas, una sin cebolla, una ensalada y la carne poco hecha. ¿Correcto?”
El cliente confirma, corriges cualquier error y todos seguimos con nuestra vida.
Sin embargo, muchas veces salimos disparados de la mesa como si dedicar diez segundos a comprobar el pedido fuera a provocar el hundimiento del restaurante.
Después el plato llega mal y empieza la película.
El cliente asegura que pidió una cosa, el camarero recuerda otra y cocina dice que ha preparado exactamente lo que aparecía en la comanda.
Todo ese problema podía haberse evitado con una sencilla confirmación.
Confirmar no te hace lento. Te hace profesional.
Además, repetir el pedido es especialmente importante cuando varias personas hablan a la vez, cuando hay cambios en los platos, puntos de cocción o alergias.
No se trata de recitar la comanda como un robot. Se trata de asegurarte de que has entendido correctamente lo que quieren.
No conocer la numeración de las mesas
Antes de preocuparte por llevar tres platos en un brazo, aprende dónde está la mesa siete.
Puede parecer una tontería, pero una mala identificación de las mesas puede desorganizar todo el servicio.
Una bebida acaba en el lugar equivocado, un plato se pasea por media sala y cocina cree que un pedido ya ha sido entregado cuando en realidad sigue dando vueltas.
Cada establecimiento tiene su propio sistema. Algunos separan por terrazas, otros por rangos y otros utilizan una numeración que parece diseñada por alguien que odiaba profundamente a los camareros.
Sea como sea, necesitas aprenderla.
También es conveniente mantener un orden al tomar la comanda. Puedes empezar por una persona concreta y continuar alrededor de la mesa siguiendo siempre la misma dirección.
Así sabrás quién pidió cada cosa y no tendrás que llegar con los platos preguntando:
“¿De quién era el solomillo?”
Evidentemente, preguntar esto no es el fin del mundo. Se hace en miles de restaurantes. Pero entregar cada plato directamente a quien lo ha pedido demuestra más control y mejora bastante la sensación de servicio.
Confundir rapidez con correr
Cuando eres nuevo, todos los demás parecen moverse a otra velocidad.
Tu compañero controla diez mesas, entra en la barra, sale con una bandeja, recoge tres platos y todavía tiene tiempo para preguntar si alguien necesita café.
Tú, mientras tanto, sigues intentando recordar dónde se guardan las cucharillas.
Es normal que quieras acelerar. El problema es que intentas correr antes de aprender a organizarte.
La rapidez en hostelería no consiste en desplazarse por la sala como si estuvieras escapando de un incendio. Consiste en evitar viajes inútiles, agrupar tareas y saber qué debes hacer primero.
Puedes caminar muy rápido y perder muchísimo tiempo.
Por ejemplo, entras en la barra para pedir una bebida, sales con las manos vacías, vuelves a entrar a por una cuenta y después haces otro viaje para recoger unos cafés que ya estaban preparados.
Has recorrido medio restaurante y no has trabajado de una forma especialmente eficiente.
Antes de moverte, mira qué puedes llevar, qué puedes recoger y qué tarea tiene mayor prioridad.
El camarero rápido no es el que más corre. Es el que menos movimientos desperdicia.
La velocidad aparecerá con la práctica. Primero céntrate en hacer las cosas correctamente.
Cargar la bandeja como si tuvieses algo que demostrar
Todos hemos visto alguna vez al camarero que coloca media barra encima de una bandeja.
Seis copas, tres refrescos, dos cafés y una botella, todo sujeto con una confianza que dura exactamente hasta que alguien mueve una silla.
No ganas ningún premio por hacer un solo viaje.
Cuando estás aprendiendo, debes conocer tus límites. Carga únicamente lo que puedas controlar con seguridad y coloca los productos de manera equilibrada.
Los objetos más pesados deben ir en una zona estable, normalmente cerca del centro. También tienes que pensar en el orden en el que vas a servirlos, porque retirar primero un vaso que sostiene el equilibrio de toda la bandeja puede terminar regular.
Hacer dos viajes no es una vergüenza.
La vergüenza es querer aparentar más experiencia de la que tienes y terminar bañando a un cliente en cerveza.
Con el tiempo adquirirás equilibrio, fuerza y seguridad. Pero esas capacidades se entrenan. No aparecen mágicamente el primer día.
No revisar lo que sale de la barra o de cocina
La comanda puede estar perfectamente tomada y, aun así, el error puede aparecer al servir.
Antes de llevar algo a la mesa, mira lo que tienes delante.
Comprueba que el número de productos es correcto, que las bebidas corresponden con el pedido y que se han respetado las modificaciones.
También debes fijarte en la presentación.
Una copa puede estar limpia y tener una marca enorme de dedos. Un plato puede llevar el borde manchado. Una taza puede tener restos de café por fuera.
¿Se puede servir así? Poder, se puede.
¿Se debería? No.
A veces parece que revisar un plato es una pérdida de tiempo, pero el cliente no sabe si la culpa de una mala presentación es de cocina, de la barra o del camarero.
Solo sabe que alguien ha colocado eso delante de él.
Y, en ese momento, tú eres la última persona que podía haber evitado el fallo.
En hostelería, muchos errores grandes empiezan por pequeños detalles que nadie quiso revisar.
Dejar la mesa abandonada después de servir
Hay camareros que entregan los platos y desaparecen.
Pero servir no termina cuando dejas la comida en la mesa.
Unos minutos después conviene acercarse o, al menos, pasar cerca prestando atención. Puede faltar un cubierto, una bebida, una salsa o el punto de la carne puede no ser el correcto.
No hace falta interrumpir cada dos minutos preguntando si todo está bien. Eso también puede resultar pesado.
Se trata de encontrar el momento adecuado para comprobar que el cliente tiene todo lo necesario.
Porque no sirve de mucho llevar la comida rápidamente si después alguien pasa diez minutos intentando conseguir un tenedor.
Atender bien una mesa también consiste en hacer seguimiento, aunque esa parte del trabajo sea menos visible.
Esperar a que el cliente te llame para todo
Cuando empiezas, es habitual trabajar únicamente por reacción.
El cliente te llama y entonces llevas agua.
Te pide la cuenta y entonces empiezas a prepararla.
Te avisa de que faltan cubiertos y entonces vas a buscarlos.
La experiencia cambia precisamente esto: dejas de reaccionar constantemente y empiezas a anticiparte.
Si una botella de agua está vacía y los vasos también, quizá necesiten otra.
Si han terminado el plato principal, puedes ir pensando en retirar y ofrecer postre o café.
Si una mesa acaba de sentarse, probablemente necesitará carta, bebidas y cubiertos.
No se trata de agobiar ni de decidir por el cliente. Se trata de observar.
La diferencia entre un servicio normal y uno realmente bueno suele estar en esas pequeñas anticipaciones que consiguen que el cliente no tenga que pedir cada cosa tres veces.
Retirar demasiado pronto o demasiado tarde
Recoger una mesa también tiene su momento.
Si dejas platos vacíos, botellas y vasos acumulándose durante media hora, la mesa transmite desorden y resulta incómoda.
Pero si intentas retirar un plato mientras el cliente todavía está masticando, tampoco estás dando una buena imagen.
Y mucho cuidado con retirar todo a las personas que han terminado mientras otra sigue comiendo. En algunos contextos puede hacerse, pero también puede provocar que el último comensal sienta que tiene que darse prisa porque todo el mundo está esperando por él.
No existe una única regla que funcione en todos los restaurantes y tipos de servicio. Hay que observar el ritmo de la mesa y seguir el criterio del establecimiento.
Cuando tengas dudas, pregunta:
“¿Puedo retirarlo?”
Una frase sencilla evita agarrar un plato que el cliente todavía no había terminado.
Interrumpir sin ningún cuidado
La mesa está hablando y tú necesitas tomar nota.
Así que llegas y sueltas:
“¿Ya saben lo que van a pedir?”
No hace falta anunciar tu presencia con una trompeta, pero tampoco entrar en la conversación como una excavadora.
Acércate, mantente visible y espera unos segundos. Normalmente alguien te verá y hará una pausa.
Puedes utilizar un “disculpen” o un “cuando puedan” para llamar su atención sin resultar brusco.
El lenguaje corporal importa mucho en sala. La manera de acercarte, mirar, escuchar y retirarte forma parte del servicio.
No necesitas hablar como un mayordomo de una película antigua, pero sí demostrar un mínimo de educación y sensibilidad.
Ser cercano no significa perder las formas.
No escuchar realmente al cliente
Hay una diferencia entre oír un pedido y prestarle atención.
A veces el camarero está pensando en la mesa siguiente, en los cafés que tiene pendientes o en la bronca que acaba de recibir en cocina. El cliente habla, pero la información entra a medias.
Después aparecen los errores.
Escuchar significa dejar que la persona termine, confirmar lo importante y no asumir lo que quiere antes de que lo explique.
También significa no responder de manera automática a todas las situaciones.
No todas las quejas buscan una devolución ni todos los clientes que hacen una pregunta quieren escuchar un discurso de cinco minutos.
En ocasiones solo quieren una respuesta clara.
La atención al cliente no consiste en repetir frases aprendidas. Consiste en entender qué necesita la persona que tienes delante y dirigir la conversación con profesionalidad.
Discutir para demostrar que tienes razón
Puede que el cliente se haya confundido.
Puede que realmente pidiera el plato que ahora asegura no haber pedido.
Puede incluso que esté intentando aprovecharse.
Aun así, comenzar una discusión delante de toda la sala suele ser una idea bastante mala.
“No, usted dijo claramente que quería esto”.
Quizá tengas razón. ¿Y ahora qué?
Tener razón no sirve de mucho si conviertes un error solucionable en un espectáculo.
Una respuesta más profesional sería:
“Voy a revisar la comanda y vemos cómo podemos solucionarlo”.
Eso no significa aceptar cualquier cosa ni regalar productos a todo el mundo. Significa no perder el control de la situación.
Después se comprueba qué ocurrió y, si es necesario, interviene el responsable.
Los buenos profesionales no necesitan ganar discusiones delante del cliente. Necesitan resolver problemas.
Y cuando el cliente cruza la línea, insulta o falta al respeto, también hay que saber poner límites. Ser camarero no significa aguantar cualquier comportamiento con una sonrisa.
Echar la culpa a un compañero delante del cliente
“Eso ha sido culpa de cocina”.
“Yo lo apunté bien, se equivocó el de la barra”.
“Mi compañero tenía que haber traído la bebida”.
Estas frases no solucionan nada.
Al cliente le da igual cómo se repartan internamente las responsabilidades. Lo que ve es un equipo tirándose los problemas unos a otros.
Si ha ocurrido un error, reconoce la situación y ofrece una solución:
“Disculpe, voy a comprobar qué ha ocurrido y se lo solucionamos”.
Después, fuera de la mesa, se habla con quien corresponda.
Esto no significa que tengas que cargar con todos los fallos del restaurante. Significa que los problemas internos se gestionan internamente.
En hostelería, o trabajamos como un equipo o el servicio termina convirtiéndose en una competición para ver quién consigue librarse de la culpa.
Y eso lo nota el cliente desde bastante lejos.
Intentar ocultar los errores
Este es uno de los peores hábitos que puede adquirir un principiante.
Te equivocas al marcar un plato y decides no decir nada.
Olvidas una bebida e intentas colarla rápidamente para que nadie se dé cuenta.
Llevas algo a la mesa equivocada y esperas que el problema se arregle solo.
Normalmente no se arregla solo.
Normalmente se hace más grande.
Un error comunicado a tiempo suele tener solución. Un error escondido puede terminar afectando a cocina, a la barra, a otra mesa y a varios compañeros.
Di lo que ha ocurrido de forma clara:
“Me he equivocado al marcar esta comanda y necesito corregirla”.
No hace falta montar un drama ni dar veinte explicaciones.
Reconocer un fallo no te convierte en mal camarero.
Un camarero inseguro intenta esconder sus errores. Uno profesional sabe resolverlos.
Los buenos camareros no son aquellos que nunca fallan. Son los que no convierten un error pequeño en un desastre.
No pedir ayuda por miedo a parecer torpe
Cuando eres nuevo, vas a tener dudas.
No sabrás dónde está parte del material, cómo se modifica un plato en el programa o qué procedimiento sigue el establecimiento para cobrar por separado.
Pregunta.
Es mejor consultar una vez que improvisar mal durante una semana.
Ahora bien, también debes prestar atención a las respuestas.
Hay una diferencia importante entre necesitar ayuda y preguntar todos los días exactamente lo mismo porque nunca te has preocupado por recordarlo.
Puedes apuntar las indicaciones, observar cómo trabajan los demás y aprovechar los momentos tranquilos para practicar.
Nadie debería ridiculizarte por no saber algo que todavía no te han enseñado. Pero tú también debes mostrar interés por aprenderlo.
La formación necesita dos partes: alguien dispuesto a enseñar y alguien dispuesto a escuchar.
Quedarse parado porque “no hay nada que hacer”
En un bar o restaurante casi siempre hay algo que hacer.
Puede que en ese instante ninguna de tus mesas esté pidiendo, pero quizá haya material que reponer, una mesa que limpiar, cubiertos que preparar o un compañero que necesite ayuda.
No se trata de caminar de un lado para otro fingiendo que estás ocupado porque el encargado está mirando.
Se trata de aprender a observar el negocio.
Un principiante suele esperar instrucciones:
“Limpia esto”.
“Lleva aquello”.
“Prepara esa mesa”.
Con el tiempo, debería empezar a detectar estas necesidades por sí mismo.
Esa capacidad de anticipación es una de las cosas que más diferencia a alguien que simplemente cumple órdenes de un profesional que realmente entiende cómo funciona un servicio.
Pensar que cada camarero trabaja para sí mismo
Tener una zona asignada no significa que el resto del restaurante haya dejado de existir.
Si pasas junto a una mesa de otro compañero y un cliente intenta llamar tu atención, puedes acercarte y preguntar qué necesita.
Quizá únicamente quiera agua o pedir la cuenta.
Después se lo comunicas a la persona responsable de esa zona.
No hace falta apropiarse de las mesas ajenas ni provocar más desorden. Se trata de no ignorar a un cliente porque “no es mío”.
Las mesas no pertenecen a los camareros.
Forman parte del mismo servicio.
Y el compañerismo funciona en las dos direcciones. Hoy ayudas tú y mañana será otra persona la que recoja una mesa mientras estás atrapado tomando una comanda de diez personas.
Cuando cada camarero se preocupa únicamente por su parcela, el equipo deja de ser un equipo.
El error más grave: pensar que ya no necesitas aprender
Puedes llevar diez años trabajando de camarero y seguir cometiendo errores de principiante.
Porque la experiencia no se mide únicamente por el tiempo que llevas con una bandeja en la mano. También se mide por todo lo que has aprendido, corregido y mejorado durante ese tiempo.
Hay profesionales que observan, preguntan, prueban nuevas formas de organizarse y siguen aprendiendo servicio tras servicio.
Y hay otros que llevan años haciendo las cosas mal y utilizan siempre la misma frase para justificarse:
“Siempre se ha hecho así”.
Una frase que ha mantenido vivas demasiadas costumbres absurdas en hostelería.
Un camarero profesional conoce el producto, domina su espacio de trabajo, ayuda al equipo, cuida los detalles, trata correctamente al cliente y acepta que todavía puede aprender algo nuevo.
No tienes que convertirte en una máquina perfecta ni saberlo todo.
Solo debes evitar caer en la comodidad de pensar que ya no necesitas mejorar.
Porque ser camarero no consiste únicamente en acumular años de experiencia. Consiste en convertir esos años en conocimiento.
Sigue aprendiendo con El libro del camarero: Servicios de bar y cafetería
Si quieres reforzar tus conocimientos y comprender mejor los fundamentos del trabajo en bar y cafetería, en El libro del camarero: Servicios de bar y cafetería encontrarás explicaciones sencillas, recursos visuales y contenidos aplicables al trabajo diario.
Yoseba
Mi nombre es Yoseba y llevo años trabajando en hostelería. Recientemente he iniciado mi etapa como docente y he creado Academia del Camarero para compartir conocimientos prácticos y ayudar a profesionales y estudiantes a crecer dentro del sector.
