Ojalá trabajar cara al publico fuese encontrarse solo con personas encantadoras, clientes educados y mesas que te hacen pasar el servicio volando. Desgraciadamente siempre vamos a encontrar a el típico tonto que entra en tu local con la única misión de ponerte a prueba hasta que te tiemble el parpado.
El que lleva 5 minutos esperando y asegura que lleva una hora, el que pide la carne muy hecha y después se queja de que está dura, el que te llama como si fueses un perro para que le atiendas rápido o el que pretende que cambies toda la política del restaurante porque dice que viene mucho (aunque sea la primera vez que lo veas). Toda esta fauna es la que nos vamos a encontrar en cualquier establecimiento.
Aprender como tratar con clientes difíciles en hostelería es fundamental para cualquier camarero, y no consiste solamente en sonreír mientras te pisan la dignidad. Tampoco consiste en pelearse cada vez que alguien protesta. La clave esta en saber distinguir entre una reclamación legítima, un maleducado y alguien que cruza una línea que no se debe permitir.
¿Qué es un cliente difícil?
Un cliente difícil no es simplemente alguien que se queja.
Si alguien te ha pedido la bebida tres veces, lleva media hora esperando o le has llevado un plato diferente al que había pedido, tiene motivos para estar molesto. Puede enfadarse de una manera mas respetuosa o menos, pero existe un problema real que el establecimiento debe de solucionar.
Un cliente difícil es aquel que complica la situación mas de lo necesario. Puede hacerlo mediante malas formas, exigencias imposibles, amenazas, comentarios despectivos o montar una perrencha cada vez que le das una solución.
Por eso, antes de reaccionar, tienes que hacerte una pregunta: ¿El cliente esta enfadado por una razón o esta buscando conflicto independientemente de lo que hagamos?
La respuesta determina como debes actuar.
No respondas en caliente
Imagina la situación.
Llevas 6 horas trabajando, cinco mesas pidiendo cosas a la vez, cocina se retrasa y de repente un cliente te dice «¿Aquí trabajan todos lento o solo tu?»
En ese momento es totalmente normal que tu cabeza piense una serie de respuestas, las cuales seguramente sean contundentes e incompatibles con mantener tu puesto de trabajo.
Por eso, el primer paso es no responder desde el enfado.
No necesitas quedarte callado ni poner cara de estatua. Basta con respirar, bajar el ritmo y evitar cagarte en todo delante de ese fenomeno.
Lo importante es bajarle también las revoluciones a este cliente, porque si saltas, vas a conseguir lo que el quiere, con un «Voy a comprobar que pasa con su pedido» basta.
Con esta respuesta no le reconoces la razón. Simplemente evita una pelea y te permite ganar unos segundos para buscar información.
El método CALMA
Cuando un servicio esta lleno, lo mas normal es que te dejes llevar ante una mala contestación, aun así si consigues mantener la cabeza fría, hay un sistema muy sencillo para tratar con todos estos impertinentes a los que les das de comer.
Este sistema es el CALMA, y son cinco sencillos pasos.
C: Corta el impulso
Este paso esta relacionado con lo de no calentarte. No levantes la voz y no conviertas una mala frase de un cliente en una competición por ver cual de los dos tiene mas mala leche.
Que el cliente se comporte como un niño enfadado no quiere decir que tu tengas que acompañarlo hasta el arenero.
A: Averigua que ha ocurrido
Deja que el cliente explique su problema y escucha los detalles importantes.
¿Qué pidió? ¿Cuánto lleva esperando? ¿Ha hablado antes con otro compañero? ¿Existe un error real?
Escuchar no significa darle la razón, es reunir información antes de actuar.
L: Lanza una solución concreta
Evita respuestas vagas como «ahora lo miramos» o «la cocina está a tope». El cliente necesita saber que es lo que vas a hacer.
Es mejor decir «Voy a preguntar directamente en cocina y vuelvo en un par de minutos para decirle cuanto falta» (aunque nuca vayas porque sabes que no es un error, así lo tienes entretenido otros dos minutos)
La solución depende de las normas del establecimiento y de tu nivel de responsabilidad. No prometas descuentos, invitaciones o devoluciones que no estas autorizado a ofrecer.
M: Marca los límites
Aunque estemos intentando resolver la situación con este cliente, no quiere decir que tengamos que aceptar insultos.
Puedes escuchar una reclamación, reconocer un error y buscar una solución. Lo que no tienes que aceptar son humillaciones, amenazas o faltas de respeto.
Una frase útil sería «quiero ayudarle, pero necesito que hablemos con respeto para solucionar el problema»
Si continua, lo mejor es avisar al responsable para gestionar la situación, y en el caso de que seas tu, no entres en una discusión interminable, eso solo alimenta al espectáculo.
A: Asegúrate de cerrar el problema
Después de aplicar la solución, vuelve a la mesa y comprueba que esté todo correcto.
Este pequeño seguimiento hace que el impertinente se sienta atendido y evita que vuelva a perseguirte por el local.
No pidas perdón por absolutamente todo
Disculparse es algo útil cuando realmente existe un error o una molestia real. Sin embargo, pedir perdón continuamente transmite inseguridad y hacer que parezca que el establecimiento reconoce fallos que no ha cometido.
Si un plato sale frío, es normal decir «Siento que el plato haya llegado frío, vamos a cambiarlo», sin embargo, no es necesario decir «perdone, lo siento muchísimo, de verdad, no se como ha podido pasar…». Una disculpa clara y una solución tienen valor, diez minutos arrodillados emocionalmente delante de la mesa no tienen propósito ninguno.
No prometas lo que no puedes cumplir
Uno de los peores errores con este tipo de clientes es prometer cualquier cosa con tal de quitarlos de encima. Frases como «El plato sale en dos minutos» o «No se preocupe, le invita la casa». Si después no se cumple, tendrás dos problemas, el original y la promesa rota.
La sinceridad bien comunicada genera más confianza que una mentira rápida.
Cuando llamar al responsable
Un camarero debería poder resolver incidencias sencillas, pero no tiene por qué hacerse cargo de todas las situaciones.
Conviene avisar al responsable cuando:
- El cliente exige una devolución, invitación o descuento que no puedes autorizar.
- La reclamación afecta a alergias o seguridad alimentaria.
- El cliente insiste después de haber recibido una solución razonable.
- Se producen insultos, amenazas o comportamientos agresivos.
- Existe riesgo de que la situación afecte al resto de las mesas.
- El cliente quiere presentar una reclamación formal.
- No tienes claro qué decisión tomar.
Pedir ayuda no significa que hayas gestionado mal el problema. A veces significa exactamente lo contrario: has identificado que la situación necesita a alguien con mayor autoridad.
Después del conflicto, habla con el equipo
Cuando termine el servicio, revisa lo ocurrido.
No para buscar a quién colgar del techo del almacén, sino para evitar que se repita.
Pregúntate:
- ¿La queja estaba justificada?
- ¿Falló la comanda?
- ¿Se informó correctamente de la espera?
- ¿El equipo sabía quién debía tomar la decisión?
- ¿Se ofrecieron soluciones diferentes al mismo problema?
- ¿Podría haberse detectado antes?
Si varios clientes protestan por el mismo motivo, quizá el problema no sean los clientes. Puede existir un fallo en la organización, en la comunicación con cocina, en la carta o en los tiempos prometidos.
Una reclamación aislada puede ser una anécdota. Cinco reclamaciones iguales son una pista bastante evidente.
Ser profesional no es aguantarlo todo
Existe una idea peligrosa en hostelería: “el cliente siempre tiene la razón”.
No. El cliente puede tener razón, puede estar equivocado o puede no tener ni idea de lo que está diciendo.
Lo importante es que toda reclamación debe escucharse y gestionarse con profesionalidad. Pero escuchar no significa obedecer cualquier exigencia, aceptar insultos o permitir conductas que afecten al equipo y al resto de los clientes.
Un buen profesional sabe pedir disculpas cuando corresponde, buscar soluciones y mantener la calma. También sabe poner límites.
Porque trabajar de camarero significa atender personas, solucionar problemas y ofrecer una buena experiencia. No significa convertirse en el saco de boxeo emocional de alguien que ha tenido un mal día.
Tratar con clientes difíciles en hostelería requiere paciencia, comunicación y capacidad para tomar decisiones rápidas.
Antes de responder, frena el impulso. Escucha qué ha sucedido, comprueba si existe un error, ofrece una solución concreta y realiza un seguimiento. Cuando el cliente cruce la línea del respeto, marca límites y solicita la intervención del responsable.
No podrás conseguir que todos los clientes salgan encantados. Algunos llegan predispuestos a encontrar un problema incluso aunque les sirvas el café a la temperatura exacta, con una sonrisa perfecta y acompañado por un coro de ángeles.
Tu objetivo no es ganar todas las discusiones. Tu objetivo es gestionar la situación sin perder la profesionalidad, la paciencia ni las ganas de volver a trabajar al día siguiente.
Yoseba
Mi nombre es Yoseba y llevo años trabajando en hostelería. Recientemente he iniciado mi etapa como docente y he creado Academia del Camarero para compartir conocimientos prácticos y ayudar a profesionales y estudiantes a crecer dentro del sector.
